Cómo preparar a la organización cuando sucede lo peor: seis pasos para la gestión de crisis
La gestión de crisis consiste en anticiparse y prepararse para tomar decisiones en escenarios complejos.
La reciente pandemia de Covid-19, dejó en las áreas de Gestión Humana un importante aprendizaje al respecto: La gestión de crisis no es un acontecimiento puntual. Es un proceso continuo que debe integrarse en la cultura de cada organización.
¿Cuáles son los principios clave de una gestión de crisis eficaz?
Cuando ocurre una crisis, hay que actuar con rapidez para no perder el control de la situación. De este modo, si los procesos fallan y hay que enfrentar situaciones de incertidumbre, será más fácil recuperarse.
Los expertos recomiendan tener en cuenta seis pasos para la gestión de crisis que ayudarán al equipo a superar estas situaciones.
Paso 1: Establecer el plan de comunicación
Armar el plan de comunicación frente a potenciales crisis. En él se expondrán todos los detalles relacionados con el proceso de respuesta frente a la crisis.
- Los tipos de crisis a los que puede enfrentarse la organización
- El impacto potencial de esas crisis
- Las acciones de comunicación que se deben realizar en cada situación
- Las personas que deben participar en cada sección del plan
- El proceso de activación del plan
Paso 2: Desarrollar un equipo de respuesta a la crisis
Este grupo se crea con un fin específico, y debe incluir a personas de diversos departamentos, principalmente, los de Comunicación, Operaciones y Recursos Humanos.
Este equipo debe reunirse al menos una vez al año para repasar la situación actual de la empresa, junto con cualquier problema potencial.
Paso 3: Vigilar continuamente
Los expertos recomiendan estar atentos a cualquier problema potencial que pueda dañar el funcionamiento de la empresa, para estar preparados.
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Paso 4: Detectar el problema y confirmar los hechos
Lo ideal es que el conjunto de la organización pueda identificar una crisis potencial antes de que se convierta en un problema en toda regla.
Paso 5: Responder a la crisis
Una vez que se confirman los hechos, se debe responder a la crisis. Dependiendo de la situación, es posible que se tenga que aplicar una o varias de las siguientes estrategias de comunicación:
- Ser transparente
- Ser objetivo
- Ser empático
- Ser decisivo
- Ser responsable de las acciones y consecuencias
Paso 6: Evaluar y aprender
Una vez superada la crisis, hay que dedicar tiempo a evaluar lo ocurrido. ¿Qué ha ido mal? ¿Qué se puede mejorar? ¿Cómo se puede evitar que se repita? Solo mirando hacia atrás a las crisis pasadas puedes asegurarte de que no se repitan.
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